Peugeot-rijders woest over haperende My Peugeot-app

Met de app kunnen bestuurders hun Peugeot op afstand bedienen en uitlezen. Zo kunnen ze op koude ochtenden de verwarming alvast aanzetten, de accustatus van elektrische modellen controleren of de deuren op afstand vergrendelen. Voor veel gebruikers hoort de app bij hun dagelijkse autorit.

Maar de laatste dagen stromen klachten op sociale media binnen. ‘De app ligt er nu weer uit en uiteraard reageren jullie ook nergens op, want dat is de service van Peugeot’, schrijft Sjaak de Vries op het sociale platform X.

De klant is boos, omdat hij zegt te betalen voor extra functies in de app. ‘Jullie zijn niet te beroerd om 56k te vangen voor mijn auto, maar het is ‘service tot de voordeur’. Dit wordt toch echt mijn laatste Peugeot.’

‘Dit is echt heel slecht’

Ook in andere landen klagen bestuurders steen en been over de onbereikbaarheid van de app en de klantenservice. ‘De My Peugeot-app werkt al meer dan drie dagen niet meer’, schrijft gebruiker Josh Ozuem op X. ‘Ik heb op internet naar informatie gezocht, maar kan niets vinden.’

Ook de Britse rijder Rob Smith-Wright uit zijn frustratie. ‘Wat is er aan de hand met de My Peugeot-app? Ik werd er vrijdag uitgegooid en kan sindsdien niet meer inloggen. Ik probeerde het te melden bij jullie AI-assistent, maar die verbrak het gesprek! Gezien wat ik betaal voor de online diensten is jullie app echt heel slecht.’

Wat is er aan de hand?

Signalen over een datalek, zoals die te horen zijn in een Peugeot-garage, wijst de automaker resoluut van de hand. "Wij willen nadrukkelijk aangeven dat er op basis van de momenteel beschikbare informatie geen aanwijzingen zijn dat de verstoringen het gevolg waren van een hack, cyberaanval of een incident waarbij persoonsgegevens van klanten zijn geraakt”, reageert een woordvoerder.

Volgens Peugeot ligt de oorzaak bij het wereldwijde probleem met PHP, de programmeertaal waarop veel sites draaien. Vorige week werden daarin twee kwetsbaarheden ontdekt, waarna organisaties hun systemen tijdelijk offline haalden voor beveiligingsupdates.

"De wereldwijde PHP-problematiek heeft de afgelopen dagen inderdaad tijdelijke verstoringen veroorzaakt”, licht de woordvoerder toe. "Daardoor konden sommige gebruikers problemen ervaren bij het benaderen van de Connected Services-website en aanverwante onlinediensten. Bepaalde diensten waren daardoor tijdelijk minder goed bereikbaar.”

‘We evalueren onze communicatie’

Op de vraag waarom Peugeot klanten niet proactief over de storing heeft geïnformeerd, zegt de fabrikant dat het herstellen van de dienstverlening ‘prioriteit’ had. "Wij begrijpen dat klanten bij een storing behoefte hebben aan tijdige en duidelijke informatie. Tegelijkertijd evalueren wij voortdurend hoe wij onze communicatie tijdens technische incidenten verder kunnen verbeteren.”

Peugeot begrijpt dat tijdelijke verstoringen frustratie oproepen. "Wij betreuren het ongemak dat klanten hiervan hebben ondervonden. Het beeld dat wij niet reageren, herkennen wij niet.”

Dat laatste roept vragen op. Op de site van Peugeot staat niets over de problemen. Ook op klachten op X wordt niet gereageerd. "Peugeot blijft zich inspannen om zowel haar dienstverlening als de ondersteuning van klanten continu te verbeteren”, belooft een woordvoerder.

Vergoeding?

Klanten die hun geld terugvragen, krijgen volgens Peugeot geen vergoeding. "Voor klanten die vragen hebben over specifieke diensten of abonnementen worden individuele situaties per geval beoordeeld, volgens de toepasselijke voorwaarden. Voor overmachtssituaties zijn er geen algemene compensatieregelingen van toepassing”, laat de autofabrikant weten.

Peugeot meldt dat de technische problemen inmiddels zijn opgelost. "De betrokken technische teams hebben direct gewerkt aan het identificeren en verhelpen van de onderliggende oorzaak. Inmiddels zijn de systemen hersteld en worden deze nauwlettend gemonitord om de stabiliteit en beschikbaarheid verder te waarborgen.”