Eendje kwak doet krakkrakkrak

Citroën Nederland haalt 30.000 C3's terug naar de garage omdat de voorveren kunnen breken. Dat besluit kwam er niet zonder slag of stoot. Hoewel het euvel zich voordeed bij een groot aantal C3's van de bouwjaren 2002 en 2003, voelde de importeur aanvankelijk niets voor een grootschalige terugroepactie, tot presentator Felix Meurders van het Vara-programma Kassa! met een helaas noodzakelijke, Pieter Storms-achtige overvalactie zoveel druk wist te zetten dat de firma door de knieën ging. Zoals het hoort: een fout herstel je. Zeker wanneer hij, zoals Kassa! aannemelijk wist te maken, ernstige gevolgen had kunnen hebben.

Terugroepacties hebben me altijd geïntrigeerd. Hoe is het mogelijk dat een fabrikant op grote schaal auto's aflevert met zulke evidente gebreken dat ze bij tienduizenden onder het mes moeten? Hoe kon het dat tienduizenden Smarts in een roestvrij tijdperk wegens roest op de draagarmen naar de werkplaats moesten? Hoe kon een topmerk als Audi eind vorige eeuw een TT lanceren die zonder spoiler leed aan ernstige stabiliteitsproblemen? Hoe kunnen voorveren zomaar breken, terwijl in Kassa! een Dekra-deskundige bij hoog en laag bezweert dat die normaal een autoleven meegaan?

Afgeraffelde testprogramma's? Verkeerde zuinigheid onder het motto God Zegene De Greep? Ik heb het altijd moeilijk voorstelbaar gevonden dat een fabrikant voor een paar grijpstuivers zijn reputatie op het spel zet. Toch is dat vaak genoeg gebeurd. De hoeveelheid trash die de afgelopen decennia over de markt is uitgestort liegt er niet om.

Daarmee is niet gezegd dat er altijd kwade wil in het spel is. Ik kan me voorstellen dat zelfs Citroën in het duister tast over het geheim van de brekende veren. Whodunnit? Heeft de staalleverancier ondeugdelijke waar geleverd? Heeft een met ontslag bedreigde C3-nachtploeg uit wraak stiekem tien kisten afgekeurde veren gemonteerd? Deugde de coating niet? En waarom dan niet? Door menselijk falen? Obstructie? Of een technische fout?

Ik vind niet dat een fabrikant in zo'n geval zijn verantwoordelijkheid voor zich uit moet schuiven. Wel begrijp ik waarom hij niet meteen voor publieke druk capituleert en de schuldbekentenis uitstelt tot de oorzaken van het probleem zijn achterhaald. Het laat onverlet dat de woede van de getroffen C3-rijders volledig terecht is, vooral omdat hun leed niet is verzacht met een iets veerkrachtiger pr-beleid dan Citroën voor ze in petto had. Crisismanagement is ook een kunst.