De kwaliteits-ommekeer van Mercedes-Benz

Voor de auto’s van de zogeheten premiummerken als Audi, BMW en Mercedes-Benz moet je flink in de buidel tasten, maar daar krijg je dan ook wel wat voor terug. Bij de duurtests van ons zusterblad AutoBild presteren de modellen van Mercedes-Benz bijvoorbeeld uitstekend. Neem de A-klasse, die sinds 2013 deel uitmaakt van de duurtestvloot van het Duitse magazine. Van slijtage is nauwelijks sprake, zelfs de koppeling is nog altijd niet vervangen bij een kilometerstand van 325.000. De compacte Mercedes met zijn turbo-benzinemotor mag direct de strijd aangaan met de Volkswagen Golf VII, die dan net op de markt is. Maar de Golf gooit in 2018 bij een kilometerstand van 287.000 de handdoek in de ring met afbrokkelende zuigers, al vanaf een kilometerstand van 60.000 is het olieverbruik veel te hoog.

Van dat soort zaken heeft de kleine Benz geen last. Hoe Mercedes-Benz weer op koers kwam Vanaf halverwege de jaren 90 laat Mercedes-Benz forse steken vallen op kwaliteitsgebied. Tegenwoordig heeft het merk met de ster op dit vlak de zaken weer op orde. De witte C-klasse heeft meer onderhoud nodig tijdens de uitputtende duurtestperiode. Dat neemt niet weg dat de C-klasse van de modelreeks W204 al met al net zo goed presteert. De 1,8-liter compressor-motor heeft bijna een half miljoen kilometers weggewerkt. Bij het handjevol ongeplande werkplaatsbezoeken worden de ingelopen tandwielen van de nokkenasaandrijving inclusief distributieketting vervangen, bij een kilometerstand van 362.000. Bij een kilometerstand van 270.000 is het tijd voor een nieuwe katalysator inclusief lambdasondes. Vlak voor de 400.000 km-grens moet er een nieuwe startmotor worden gemonteerd. Bovendien wordt de stuurinrichting gereviseerd. Ondanks de benodigde reparaties zet de C een keurig resultaat neer. Sommige ex-leaseauto’s van andere merken vertonen na twee jaar en 50.000 kilometer al beduidend meer slijtage.

Het zijn overtuigende bewijzen van de goede kwaliteit die het merk met de ster levert, maar er is meer. Al jarenlang gaan producten van Mercedes-Benz op kop in de lijsten van de Duitse keuringsorganisatie TÜV. Bij de meest recente publicatie van de organisatie eindigen de A-klasse, de B-klasse en de C-klasse in hun segment op het podium. Met de GLC levert de fabrikant uit Stuttgart dit keer ook de algehele winnaar. Weliswaar wordt door critici opgemerkt dat de goede staat van de auto’s deels te danken is aan het feit dat de wat conservatieve Mercedes-klantenkring heel braaf de onderhoudsvoorschriften volgt, maar dat kan niet het hele verhaal zijn. Dat weerleggen de goede resultaten die bij de duurtests worden behaald. In de praktijk van alledag hebben de auto’s het namelijk zwaar op de redactie van een automagazine: regelmatig andere bestuurders, veel korte ritten en ook lange ritten waarbij stevig wordt doorgereden – dat vinden veel auto’s niet leuk. Onze conclusie na de vele goede resultaten: op kwaliteitsvlak heeft Das Haus weer het hoogste niveau bereikt.

VERLAGEN VAN DE KOSTEN

Hoe anders was dat nog maar een paar jaar geleden. Je kunt het je tegenwoordig niet meer voorstellen, maar rond de eeuwwisseling zag het er op kwalitatief vlak niet best uit bij Mercedes-Benz. Tot het begin van de jaren 90 ging de fabrikant nog voor de allerhoogste kwaliteit, maar vanaf midden jaren 90 streefde de auto-industrie continu naar verlaging van de kosten. Bij Mercedes-Benz is het moment dat het kwaliteitsniveau stevig begint te dalen duidelijk te achterhalen: de aanstelling van Jürgen Schrempp als CEO. De bikkelharde manager heeft vooral één doel voor ogen: de zogeheten shareholder-value. Om de beurswaarde van het concern te verhogen, moeten de kosten enorm omlaag. De gevolgen blijven natuurlijk niet uit. Eén van de slimmere zetten is nog de overstap van de zescilinder lijnmotoren naar de V6, zodat de motoren samen met de achtcilinders op dezelfde productielijn gebouwd kunnen worden. Dat is een stuk goedkoper, maar de nieuwe motoren met drie kleppen per cilinder hebben geen betere loopeigenschappen dan hun voorgangers. Daar komt nog een probleem bij in de vorm van de strengere milieueisen bij het spuiten van de carrosserieën. Rond 1992 stapt Mercedes-Benz over op lakken op waterbasis, wat vooral bij de W124 grote gevolgen heeft. Tegenwoordig zoeken liefhebbers van deze modelreeks vooral naar oudere exemplaren, die nog zijn voorzien van een lak op acrylbasis. Die biedt namelijk een veel betere bescherming tegen roest.

Echt rampzalig wordt het kwaliteitsniveau echter met de introductie van zijn opvolger, de E-klasse van de W210-generatie. Na enkele jaren begint de roestduivel zichtbaar toe te slaan, met name op de portieren. Dat zorgt niet alleen bij de klanten, die toch ronduit stevig in de buidel hebben getast voor hun nieuwe auto, voor boze gezichten. De rondrijdende auto’s ruïneren ook het imago bij mensen die zelf (nog) geen Mercedes-Benz hebben. De oorzaak: microbiële aantasting van het metaal.

SYNERGIEVOORDELEN

In 1998 volgt de fusie met Chrysler. Een riskante zet, die moet zorgen voor ongekende synergievoordelen. De zogenaamd briljante managers belonen zichzelf rijkelijk. En dat terwijl een hoop experts van tevoren waarschuwen dat de fusie, die Daimler-Benz indertijd 38 miljard mark kost, op een fiasco zal uitlopen. De beurswaarde van het concern daalt tot de opsplitsing in 2007 drastisch, de daaropvolgende saneringsronde kost veel mensen hun baan.

Dat de fabrikant als gevolg van al deze perikelen niet bepaald in topvorm verkeert, komt naderhand tot uiting in het kwaliteitsniveau van de auto’s. Roest is het grootste probleem, alleen al voor het oplossen van de enorme klachtenregen met betrekking tot de modelreeks W210 gaan er bij de dealers talloze monteurs aan de slag om op grote schaal portieren te vervangen. Ook bij latere modelreeksen laat de antiroestbehandeling te wensen over. De roestduivel is echter niet de enige plaaggeest. Het gedaalde kwaliteitsniveau komt ook tot uiting in technisch opzicht met het SBC-remsysteem en modellen als de Viano en de V-klasse voldoen niet aan de kwaliteitsnormen die de fabrikant van oudsher hanteert. De verantwoordelijken geven toe dat het zo niet door kan gaan.

Met de aanstelling van Eckhard Cordes, vanaf 2004 lid van de Raad van Bestuur en verantwoordelijk voor de personenwagentak, wordt eindelijk een koerswijziging in gang gezet. Het kwaliteitsoffensief dat onder zijn leiding plaatsheeft, zorgt ervoor dat pro ductiefouten als roest en elektronicastoringen worden verholpen. Eindelijk bouwt Stuttgart weer auto’s die de aloude hoge kwaliteitsnormen in ere houden. Zogenaamde kostenbesparingen zijn vaak helemaal geen besparingen. In het geval van Mercedes-Benz kost het naderhand vele miljarden om de ontstane problemen te verhelpen, om over de imagoschade nog maar te zwijgen. Gelukkig trekt Daimler tijdig aan de noodrem en is erger voorkomen.