Weblog Bas - De verraderlijkheid van garagereviews

Stukje praktische consumentenvoorlichting, tel je zegeningen. Vroeger bereikten de waarschuwingen tegen charlatans je in het gunstigste geval van mond tot mond maar vaker helemaal niet. Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Voor ik uit eten of op autostrooptocht ga sla ik er dus net als iedereen de reviews op na. Ze geven hoe dan ook een indruk; 4,7 is toch beter dan 3,6. Al kent iedereen de adders onder het gras, zoals de inzet van familie en vrienden voor een hogere score, een hoog gemiddelde uit een groot aantal beoordelingen wekt vertrouwen. Generiek heeft dit beoordelingssysteem zowel malafide als bonafide autobedrijven beter op de kaart gezet en daarmee veel klanten mogelijk een hoop verdriet bespaard.

Voor de zekerheid kijk ik altijd eerst naar de reviews met één ster. Hoe specifiek zijn de beoordelaars over de aard van de klachten? Was het controleerbaar foute boel? Zijn ze belazerd met valse beloften? Werden garantieverplichtingen niet nagekomen? Bleek die youngtimer in concourstoestand na aankoop toch een schadebak te zijn geweest? Een bedrijf dat meer dan eens met ogenschijnlijk harde feiten om de oren wordt geslagen heeft de schijn tegen.

Of werd het zwartgemaakt door rancuneuze querulanten? Het is nooit uitgesloten. Google kan een schandpaal zijn. Wraak nemen was nooit zo makkelijk als nu, en kwade trouw kan ondernemers grote schade berokkenen. Je hebt mensen die al één ster uitdelen wanneer ze naar hun mening niet op tijd zijn teruggebeld. Of omdat de auto al verkocht was voor ze konden uitrukken. Of omdat ze niet geloofden dat een wisserblad echt vijftig euro kostte. Sommige garages krijgen van trouwe klanten een betere, andere van kniesoren een slechtere beoordeling dan ze verdienen. Een goede garage kan per ongeluk een auto met verborgen gebreken verkopen, shit happens. Het kan zelfs zijn dat een dubieuze of iets te gemakzuchtige handelaar zijn leven heeft gebeterd, want natuurlijk kan van reviews een corrigerende werking uitgaan.

Toch geeft het me een ongemakkelijk gevoel dat ondernemers zijn overgeleverd aan de openbare onderbuikgevoelens van de gemene deler. In een restaurant waar ik graag kom wilde een onaangenaam sujet, ik zag het gebeuren, de rekening niet betalen uit onvrede over de keuken. Ik herkende zijn type: een Google-terrorist die de publieke schandpaal als chantage-instrument gebruikte. Toevallig wist ik als klant hoe goed daar werd gekookt, maar in theorie had deze mijnheer me met een dodelijke Google Review naar een ander restaurant kunnen verjagen.

Met een soort mededogen lees ik in dat perspectief de ijzig beleefde reacties van neringdoenden op ernstige beschuldigingen. Zelfs als je voelt dat ze boter op het hoofd hebben, heb je met ze te doen. Ze voeren een ongelijke strijd tegen de volksrechtszaal. Ik kan me voorstellen dat ik als eerbare garagist na een onheuse review toch even wat vrienden zou ronselen voor een paar welverdiende Google-complimenten. Een net gestarte ondernemer die na drie vijfsterrenbeoordelingen één ster krijgt door een stom conflict over een rekening duikt in één klap van vijf naar vier sterren. Dat is niet genoeg als de concurrent drie kilometer verderop er 4,7 scoort. Dan verliest die starter klanten, ook als hij de beste vakman in de wijde omtrek is. De sterren schitteren genadeloos.